Article 1: définitions

Dans cette procédure de réclamation de bureau, les définitions suivantes s'appliquent:
- plainte: toute expression écrite d'insatisfaction de la part ou pour le compte du client à l'égard de l'avocat ou des personnes travaillant sous sa responsabilité quant à la formation et à l'exécution d'un contrat de cession, à la qualité des prestations ou au montant de la facture, autre qu'une réclamation telle que visée à l'article 4 de l'Advocatenwet;
- plaignant: le client ou son représentant qui porte plainte;
- agent des plaintes: l'avocat chargé de traiter la plainte;

Article 2: champ d'application

Cette procédure de réclamation de bureau s'applique à tout contrat de cession entre Van Dorth Advocaten et le client.
HH van Dorth tot Medler est responsable du traitement des réclamations conformément à la procédure de réclamation du bureau.

Article 3: objectifs

Le but de cette procédure de traitement des plaintes au bureau est: d'établir une procédure de traitement constructif des plaintes des clients dans un délai raisonnable;

1. établir une procédure pour déterminer les causes des plaintes des clients;
2. maintenir et améliorer les relations existantes grâce à un traitement approprié des plaintes;
3. former les employés à répondre aux plaintes d'une manière axée sur le client;
4. améliorer la qualité des services à l'aide du traitement des plaintes et de l'analyse des plaintes.

Article 4: informations au début des services

1. Cette procédure de plaintes des bureaux a été rendue publique. Avant de conclure le contrat de cession, l'avocat informe le client que le bureau utilise une procédure de plainte du bureau et que cela s'applique aux services.
2. Van Dorth Advocaten a inclus dans le contrat de cession à quelle partie ou organisme indépendant une réclamation qui n'a pas été résolue après traitement peut être soumise afin d'obtenir une décision contraignante et l'a indiqué dans la confirmation de cession.
3. Les réclamations visées à l'article 1 de cette procédure de réclamation du bureau qui ne sont pas résolues après traitement seront soumises au tribunal.

Article 5: procédure de réclamation interne

1. Si un client aborde le bureau avec une plainte, la plainte sera transmise à M. HH van Dorth tot Medler, qui agit ainsi comme agent des plaintes.
2. Le responsable des plaintes donne au plaignant la possibilité d'expliquer sa plainte.
3. La personne faisant l'objet de la plainte essaie de trouver une solution avec le client, que ce soit après l'intervention ou non du responsable des plaintes.
4. Le responsable des plaintes traitera la plainte dans les quatre semaines suivant la réception de la plainte ou informera le plaignant d'un écart par rapport à ce délai, en indiquant les raisons, en indiquant le délai dans lequel un avis sera donné sur la plainte.
5. Le responsable des plaintes informera le plaignant et la personne contre qui la plainte a été déposée par écrit de l'avis sur le bien-fondé de la plainte, accompagnée ou non de recommandations.
6. Si la plainte a été traitée de manière satisfaisante, le plaignant, le responsable des plaintes et la personne faisant l'objet de la plainte signent l'avis sur la validité de la plainte.

Article 6: Confidentialité et traitement gratuit des réclamations

1. Le responsable des plaintes et la personne faisant l'objet de la plainte respecteront la confidentialité dans le traitement de la plainte.
2. Le requérant ne doit aucune indemnité pour les frais de traitement de la plainte.

Article 7: Responsabilités

1. Le responsable des plaintes est responsable du traitement rapide de la plainte.
2. La personne contre qui la plainte est déposée tiendra le responsable des plaintes informé de tout contact et d'une solution possible.
3. Le responsable des plaintes tiendra le plaignant informé du traitement de la plainte.
4. L'agent des plaintes tient le dossier de plainte.

Article 8: enregistrement des plaintes

1. Le responsable des plaintes enregistre la plainte en précisant l'objet de la plainte.
2. Une plainte peut être divisée en plusieurs sujets.

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